📞 Контакт-центры Казахстана: как меняются технологические приоритеты.

Рынок контакт-центров в Казахстане находится в фазе активного и структурного роста. Его развитие поддерживается высоким проникновением интернета, ростом потребления мобильного трафика, расширением e-commerce и переходом бизнеса к омниканальным моделям обслуживания.

Несмотря на рост издержек и инфляционное давление, рынок услуг связи в 2024 году вырос на 11%, а в 2025 году сохраняет устойчивую динамику, опираясь на высокую вовлеченность пользователей в цифровые каналы.

На этом фоне опрос посетителей секции контакт-центров форума BIT в Алматы наглядно показывает, как эволюционируют технологии, используемые в КЦ.

🔍 Сравнение технологий: 2024 vs 2025

📊 BI-решения и Big Data

2024: 33%
2025: 28%

Использование BI и Big Data немного снизилось, что указывает на переход этих инструментов в разряд базовой инфраструктуры. Аналитика становится стандартом для управления КЦ и все чаще интегрируется в более сложные AI-сценарии.

💬 Чат-боты и мессенджеры

2024: 67%
2025: 61%

Цифровые каналы остаются ключевыми для клиентского сервиса. Незначительное снижение доли объясняется не падением интереса, а стабилизацией рынка и переходом от внедрения к оптимизации и углубленной интеграции с CRM и AI.

☎️ IVR

2024: 39%
2025: 61%

Один из самых заметных ростов за год. Компании активно модернизируют голосовые каналы, внедряя умные IVR, интегрированные с распознаванием речи, аналитикой и маршрутизацией обращений.

⚙️ WFM, системы синтеза и распознавания речи

2024: 39%
2025: 39%

Показатель остался стабильным, что подтверждает: эти технологии являются фундаментом операционной эффективности контакт-центров и уже прочно закрепились в архитектуре КЦ.

🤖 Искусственный интеллект

2024: 22%
2025: 39% 🚀

AI — ключевой драйвер изменений в 2025 году. За год доля компаний, использующих искусственный интеллект в контакт-центрах, выросла почти вдвое.

Речь идет о:

интеллектуальных голосовых и текстовых ботах
автоматическом контроле качества
анализе намерений и эмоций клиентов
поддержке операторов в реальном времени

🧭 Ключевые выводы

2024 год — акцент на цифровые каналы и базовую автоматизацию.
2025 год — усиление голосовых технологий и активное внедрение AI.
Казахстанский рынок КЦ движется от точечных решений к интеллектуальным омниканальным платформам, способным одновременно повышать CX и снижать операционные затраты.

📌 Контакт-центры в Казахстане все отчетливее становятся технологическими хабами клиентского опыта, а не просто каналом поддержки.